УДК 378.4 (477.6)
Миронова Э.И.
Маркетинговые исследования на рынке образовательных услуг
Донецкий национальный университет
В данном докладе анализируются маркетинговые исследования качества услуг в Донецком национальном университете.
Ключевые слова: маркетинг, исследования образование, услуги, качество, анализ, рекомендации.
Принципиально новой, поисковой и перспективной сферой маркетинга является образование. С внедрением рыночных отношений в сфере образовательных услуг все большее значение приобретает маркетинг. Это связано с тем, что подготовка специалистов осуществляется как на платной основе, так и за счет государственного бюджета. Кроме того, в условиях сложной демографической ситуации в Украине обострилась конкуренция между вузами.
В литературе по маркетингу довольно широко описаны характеристики услуг: нематериальность и неосязаемость; неотделимость от оказывающих их субъектов; непостоянство по качеству и несохраняемость. Все эти особенности услуг присущи также образовательным услугам. Так, личность преподавателя влияет на качество лекции и отношение к ней студентов. В высших учебных заведениях ассортимент образовательных услуг и продуктов достаточно широк.
Среди маркетинговых функций в рамках настоящей статьи следует выделить маркетинговые исследования. Перечень объектов маркетинговых исследований образовательных услуг достаточно широк, но основными объектами являются: анализ спроса и предложения, сегменты рынка и их емкость, микро- и макросреда маркетинга, качество и конкурентоспособность услуг, оказываемых высшими учебными заведениями, и др. Следовательно, можно выделить основные направления маркетинговых исследований в сфере образовательных услуг.Это исследования в области рынка образовательных услуг, потребителей, цены, каналов продвижения, конкурентов, рекламы, персонала процесса обучения, внутренней маркетинговой среды вуза.
В Донецком национальном университете на кафедре «Информационные системы управления» автором было инициировано маркетинговое исследование процесса приобретения и потребления образовательных услуг студентами. Респондентами выступали студенты специальности «Документоведение и информационная деятельность» и с их участием проводилось маркетинговое исследование по оценке качества услуг университета. Вопросы в анкете касались организации учебного процесса, уровня его компьютеризации, посещения библиотеки ДонНУ, спортивных сооружений, состояния общежитий и общественного питания в университете. Цель исследования – оценить качество услуг, предоставляемых Донецким национальным университетом, и предложить мероприятия по их улучшению.
Для оценки качества услуг студентам были предложены следующие вопросы.
1. С чем связан выбор именно ДонНУ…….?
2. Устраивает ли Вас преподавание в ДонНУ……?
3. Устраивает ли Вас состояние аудиторий в учебном корпусе……?
4. Устраивает ли Вас расписание занятий…….?
5. Считаете ли Вы достаточной компьютеризацию учебного корпуса…….?
6. Какими из дополнительных услуг Вы пользуетесь в университете ………? (Были названы: библиотечный фонд, плавательный бассейн, тренажерный зал, факультет смежных и дополнительных профессий, профилакторий «Бодрость», пансионат «Наука», медицинское обслуживание, общественное питание и другие).
7. Дайте обобщенную оценку качества перечисленных услуг.
8. Довольны ли Вы организацией досуга в университете……..?
9. Устраивают ли Вас условия проживания в общежитии……..?
10. Устраивает ли Вас размер платы за обучение…….?
11. Что бы Вы изменили или улучшили в деятельности университета…..?
Представляют интерес результаты обработки анкет и сравнение полученных ответов в 2005 и 2010 годах. Так, если в 2005 году уровень преподавания устраивал 42,8 % опрошенных студентов, то в 2010 году этот показатель возрос до 90 %. Несмотря на рост компьютеризации в 2010 году, ее уровень все-таки считается недостаточным (90 %). Снизилась посещаемость студентами плавательного бассейна университета (с 71 % до 35 %) и тренажерного зала (с 65 % до 10 %) , в результате чего пользование медицинскими услугами возросло почти в 3 раза (с 33,3 % до 85 %).
Наряду с закрытыми вопросами в анкетах содержался также открытый вопрос(11), на который студенты ответили и предложили направления и способы улучшения качества услуг, предоставляемых Донецким национальным университетом. В итоге можно сделать вывод, что студентов волнуют одни и те же вопросы, и первоочередной проблемой для них является совершенствование материально-технической базы, ремонт студенческих общежитий и улучшение организации досуга.
Литература:
1. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. Общ. ред. и вст. статья Е.М. Пеньковой.— Прогресс, 2007.— 736 с.
2. Костенко Т., Пака А., Миронова Э.И. Оценка качества услуг, предоставляемых Донецким национальным университетом // Збірник матеріалів вузівської наукової конференції за підсумками науково-дослідницької роботи студентів спеціальності «Документознавство та інформаційна діяльність» / Ред. колегія проф. В.М. Андрієнко, доц. Е.І. Миронова, доц.. І.К. Сапицька.— Донецьк: ООО «Юго-Восток, Лтд», 2011.— С. 52–54.